カスタマージャーニーとは？新モデル「ORACAS（オラカス）」について解説

カスタマージャーニーとは、顧客体験ともいわれ、顧客の商品や店舗との関わり（体験）を旅に例えた言葉です。
顧客が商品や店舗を認知して購入を行い、さらに再購入する過程では、店舗への来店やインターネット上のWEBサイト訪問など、さまざまな接点で関わりをもちます。
これらの一連のプロセスをカスタマージャーニーと呼びます。

近年の急速なインターネットやスマートフォンの普及は、消費者行動を大きく変化させました。
たとえば、スマートフォンを使えば、顧客は、興味がわいた情報に瞬時にアクセスして、次の行動を選択することができます。

消費者が行動を起こすには、自分が特別な個人として扱われているかどうかという点が重要になってきました。
多くの店舗や企業は、顧客の来店歴や購買履歴、サービスの利用状況のデータを把握して、顧客の現在の状況を想定したコミュニケーションを実施しています。

カスタマージャーニーにおける顧客とのコミュニケーションは、実店舗での接客、ダイレクトメール、SNS、コンタクトセンターなど、さまざまな接点で行われますが、対応状況は一元管理され、一貫した対応をとることが好ましいとされています。

一貫した対応によって、顧客は特別な個人として認識されていると感じ、購入に結びつきやすくなります。

商品やサービスを提供する、店舗や企業の経営者や販促担当者は、変化し多様化する消費者ニーズに対して、どのような販促を行えば消費者行動に結びつくかを予測して計画していくのが難しいと感じているはずです。

カスタマージャーニーの考え方を活用することで、顧客の商品や店舗との関わり（体験）をもとに、課題を見つけて、予測し、販促施策を考えていくことができます。

近年、インターネット、スマホ、SNSなどの普及によって消費者は膨大な情報を簡単に得ことができるようになりました。
消費者に向けて、商品やサービスの情報が常に発信されています。
諸費者は、数ある情報の中から、興味があるものに対して次のアクションを起こします。
消費者は、多くの情報を比較検討したうえで、納得してから行動（購入・来店など）することが当たり前になりました。

消費者行動は、社会環境の変化や消費者の価値観の変化によって変化してきました。
この章では時代とともに変化してきた消費者行動プロセスの変遷をみてみましょう。

◆1920年代「AIDMA」
1920年代は、以下の消費者行動プロセスが主流でした。

『Attention（注意）⇒Interest（関心）⇒Desire（欲求）⇒Memory（記憶）⇒Action（行動）』
この消費者行動プロセスは、頭文字をとって「AIDMA」と呼ばれています。

現在のように、消費者は膨大な情報を手にすることができませんでした。
そのため、注意を引いて、関心をもった商品やサービスに対して、欲しいという欲求をもち、その記憶をもとに行動を起こすという単純なプロセスだったのです。

◆2000年代「AISAS」
2000年代に入ると以下の消費者行動が主流となりました。

『Attention（注意）⇒Interest（関心）⇒Search（検索）⇒Action（行動）⇒Share（共有）』
この消費者行動プロセスは、頭文字をとって「AISAS」と呼ばれています。

2000年代は、インターネットが急速に普及した時代です。
インターネットに普及によって、消費者は注意・関心をもった商品やサービスを自分で検索して調べることができるようになりました。
さらに、検索して調べた結果、購入などの行動を起こした後に、共有するプロセスが加わりました。

◆現代「ORACAS」
現在は以下の消費者行動が主流です。

『Occasion（認知）⇒Research（調査）・Advocate（推奨）・Convince（納得） ⇒Action（行動）⇒Share（共有・ファン化）』
この消費者行動プロセスは、頭文字をとって「ORACAS」と呼ばれています。

現在はインターネットに加えて、スマートフォンなどのデバイスやSNSが普及しています。
そのため、消費者は商品やサービスを認知すると、いつでもどこでもすぐに調査を行い、SNSなどを通して第三者の意見（推奨）を聞き、納得した上で行動するようになりました。

また、SNSの普及によって、購入などの行動を起こした後の感想や商品の共有が新たな第三者意見（推奨）になって拡散していくという新たなプロセスが確立されました。

消費者行動プロセスの変化は、最適な販促方法を大きく変えていきます。
次の章では、現代の販促に必要なORACASについてさらに詳しく解説しましょう。

前述のように、ORACASとは、ユーザーの購買行動プロセスを説明するモデルの一つで、Occasion（きっかけ）Research（調査）Advocate（推奨）Convince（説得）Action（行動）Share（共有）の頭文字をとったものです。

従来の購買行動のプロセスモデルは、広告などによる「Attention（注意）」が起点となるものでしたが、ORACASは、日常生活における変化「Occasion（きっかけ）」を起点とするケースに焦点を当てています。

・Occasion（認知・きっかけ）
店舗や商品・サービスの情報を見つけて認知する。

・Research（調査）
認知した店舗や商品・サービスの情報をインターネットで検索して調べる。

・Advocate（推奨）
認知した店舗や商品・サービスの口コミサイトやSNSを見て、第三者の評価を確認する。

・Convince（説得）
Advocate（推奨）を見て購入する商品を決める。

・Action（行動）
実際に購入する。

・Share（共有）
口コミサイトやSNS、ブログなどで店舗や商品・サービスの感想を共有する。

※「ORACAS」についてはこちらをご覧ください。
用語集「ORACAS」

ORACASでは、購入が必要になったら調査をして、第三者の意見を聞き、納得した上で購入します。
つまり、店舗や企業では、CRMで管理された顧客データを基に、消費者のライフステージの変化を見逃さないようにする必要があるのです。

※CRMについては、こちらをご覧ください。
用語集「CRM」

ORACASでは、それぞれのプロセスに適した販促手段をとることが重要です。
この章では、ORACASに基づく販促計画の具体例を紹介します。

・Occasion（認知・きっかけ）
Occasion（認知・きっかけ）に適した販促のひとつに、紙媒体があります。
紙媒体は、店舗や企業から消費者に対して積極的にアプローチする方法です。
ターゲットであるかどうかに関わらず、幅広い消費者に情報を届けられるため、商品・サービスを知らなかったターゲット（＝潜在顧客層）にもアプローチ出来るため「認知」に最適なのです。

特に地域に密着したビジネスを展開している店舗や企業は、紙媒体によって大きな効果が期待できます。

※商品や店舗を知ってもらうOccasion（きっかけ）に効果的な紙媒体については以下から無料で資料がダウンロードできます。

【無料DL】知らないと損？！消費者への「認知」に威力を発揮する媒体とは？

※紙媒体の有効な活用方法については以下から無料で資料がダウンロードできます。

【無料DL】4社の実例から学ぶ・フリーペーパーの定期掲載で「地域の勝ち組」になる方法

・Research（調査）
Research（調査）の段階では、消費者は検索エンジンなど使って店舗や商品・サービスを検索します。
この段階では、興味を持ってもらうことが重要ですので、WEB上に表示される情報の内容を充実させ、消費者に好印象を与えて見込み度を高めていくことが必要です。
ホームページやWEBサイト、Twitter、Instagram、LINE、FacebookなどのSNS、YouTubeなどの動画サイトを構築しましょう。

WEB上の販促は、店舗や企業から消費者に向けて情報を提供するだけではなく、消費者からのリクエストやコメントを受け取ることができ、相互のコミュニケーションが可能です。
コミュニケーションによって、見込み客の発掘から育成が可能となり、ブランディングにも活用できます。

SNSは消費者が日常的に活用するツールですので、SNSでつながることで、店舗や企業をより身近に感じさせることができます。

・ Advocate（推奨）
Advocate（推奨）の段階では、消費者が口コミサイトやSNSを見て、第三者の評価を確認します。

店舗や企業のホームページやWEBサイトに顧客からの評判などを掲載する他にも、口コミサイト（コミュニティサイト）に記事を掲載するのも良い販促方法です。

地域新聞社では、店舗案内WEBページ「コミュニティサイト　チイコミ！」を提案しています。
チイコミは、“ちいきのイキイキ”を応援するコミュニティサイトです。
サイト内に、検索対策に強い店舗ページ作成することで、WEB集客に活用できます。

※「コミュニティサイト　チイコミ！」についてはこちらをご覧ください。
店舗案内WEBページ「コミュニティサイト　チイコミ！」

・Convince（納得）
Research（調査）の段階では、Advocate（推奨）で口コミサイトやSNSを見て、第三者の評価を確認したうえで納得する段階です。

消費者は、納得した上で、商品やサービスを再び詳しく調べて、実際に購入する商品やサービスを決定します。

・Action（行動）
Action（行動）の段階では、店舗やECサイトで商品やサービスを購入したり、飲食店などの店舗に足を運んだりする行動を起こします。

ここでは、再購入や再来店に向けて、スムーズに購入手続きやサービスを提供することが重要です。

・Share（共有）
消費者はAction（行動）を済ませた後に、口コミサイトやSNS、ブログなどで感想を共有することが多くなりました。
インターネットやSNSの普及により、カスタマージャーニーのプロセスの中にしっかりと組み込まれています。

Share（共有）された情報が、第三者へのAdvocate（推奨）につながっていきますので、口コミサイトやSNS、ブログなどに感想を投稿することを推奨するような取り組みやイベント、特典などを実施していくことが販促効果につながります。

※「ORACAS」についてはこちらをご覧ください。
用語集「ORACAS」

カスタマージャーニーとは、顧客体験ともいわれ、顧客の商品や店舗との関わり（体験）を旅に例えた言葉で、現実に起きている顧客の体験をもとに、現状を分析して、これからの販促のヒントを得ることができます。

カスタマージャーニーの考え方を実践する販促方法のひとつに、ORACASに基づく販促があります。

ORACASは、現在の消費者の購買行動プロセスの主流となっています。

店舗や企業の経営者や販促担当者は、カスタマージャーニーとORACASを注視して販促を考えていきましょう。