お客様を夢中にさせる接客術とは

公開

消費者がさまざまな方法で商品を購入できるようになった現代。
商品の魅力だけでお客様に選ばれるのは、難しい時代になりました。

 

そこでカギとなるのが、商品を販売する「人」のチカラです。
ただ販売をするだけではなく、お客様の心を動かし、ファンになっていただけるような接客サービスができれば、継続的なリピート購入が期待できます。

口コミを発生させる、感動体験

宣伝・営業をせずとも、お客様の方から集まっていただくことがいちばん望ましいのですが、そこで力を発揮してくれるのが「口コミ」です。

 

思わず人に薦めたくなるほど、すばらしい商品・サービス。

 

そこには、お客様の「感動体験」が存在します。
期待通りのサービスを受けたお客様の気持ちは「感謝」に留まります。

 

例えば、レストランで食事をし、期待通りの味であれば「美味しかった。ありがとう」とお金を払ってくださる、ということです。

 

これが期待以上であれば「感激」に高まります。
「美味しいだけでなく、接客も丁寧。また来たい!」と思っていただけるレベルです。

 

さらに、お客様が予想もしないほど、素晴らしいサービスができれば、それを「感動体験」にまで高めることができます。

 

「美味しく、接客も丁寧。さらにお土産のサービスまであり、帰りは店外まで見送ってくれた!ぜひまた来たい!この店を誰かに薦めたい!」と、人に紹介したくなるレベルです。

 

つまり、口コミを発生させるためには、お客様の心を大きく動かし「感動体験」になるほどの接客ができれば良い、ということです。

お客様の感動パターンを知る

お客様の「感動」には2種類あります。

 

ひとつは、心に「じーん!」と響く感動。

 

接客スタッフの思いやり、真心、気遣いが、お客様の心に響いたときの感動です。

 

寒い日に温かいおしぼりを出す、好みのメニューを覚えている、来店の御礼状に当日交わした会話のことが書いてある、といったこまやかな気配りがこれに当たります。

 

もうひとつは、「わぁー!」と驚くほどの感動です。

 

お客様が予想だにしないような目新しさや斬新さ、遊び心に、お客様の心がわくわくするような感動です。

 

例えば、こんなケースです。

 

レストランにお子様連れの夫婦が来店。
子供がぐずりだし、やがて大きな声で泣きだしてしまい、なかなか泣き止まない。
両親も周囲の目が気になり、困っていたところ、駆け付けた店員が「ちょっと、見ていてね」と子供の目の前でナプキンを折り、うさぎを作って子供にプレゼント。

 

とっさにこんな機転をきかすことのできるスタッフがいたら、素敵ですね。

お客様の心を動かす感動サプライズとは

期待を大きく上回る「予想外のサービス」が、お客様の心を動かします。

 

「思ってもみない程、素晴らしかった!」「予想だにしないような驚きがあった!」と感じていただけるレベルです。

 

「予想外」という言葉は「サプライズ」と言い換えることもできます。
お客様が驚いてしまうほど、意外性のある素晴らしさです。

 

この「サプライズ」を、接客する側のアイデアで生み出してみてはいかがでしょうか。

 

例えば、常識の逆をいく、というアイデア。
その業界では常識とされていることの敢えて逆をいってみることで、お客様にうれしいサプライズを提供します。

 

例えば、以下のようなアイデアです。

 

・女性客対象の物を、男性客に提供する

・店内で販売しているものを、ワゴンを出して店外で販売する

・大人向けのものを、子供に販売する

・DMハガキを、手書きの手紙にしてみる

・固定メニューのあるお店を、オーダーメイドにする

 

ぜひ、自分の業界の常識を洗いだし、そこに無い「サプライズ」を考えてみてください。

まとめ

◆お客様は、接客における感動体験をすると、人に話をしたり薦めたりしたくなる。これが、口コミの発生する仕組みである。

 

◆お客様の感動には2種類ある。ひとつは、真心、思いやり、気遣いといった心が温かくなる感動。もうひとつは、目新しさ、斬新さ、遊び心といったワクワクする感動。常に、どちらかの視点を持つことが大事。

 

◆お客様に感動サプライズを提供するには、常識の逆をやってみる。そのためには、自分たちの業界の常識を洗い出すことが必要。

 
 

■おすすめの関連コラム

  1. コミュニケーション不足? 部下を伸ばす鍵はフィードバック!

    「なかなか優秀な社員が育たない」そんな声をよく耳にします。売り手市場が続いてる状況下で、優秀な学...
  2. 採用イメージ

    リファーラル採用を成功させるための秘訣とは

    前回の記事「リファーラル採用を積極的に導入して離職率をさげよう」で、リファーラル採用とは「紹介、...
  3. リファーラル採用を積極的に導入して離職率を下げよう

    近年、多くの業界・企業が人材不足による採用難に陥っていると聞きます。人材を確保するために、給与を...
  4. 代理店のメリット、デメリットと3つの代理店制度を理解しよう!

    ビジネスを行う上で、自社の営業部隊が商品・サービスを販売するのは当然ですが、それだけではなかなか...
  5. 【美容室・サロン向け】売上アップにつなげる人材教育

    売上を上げる大事な要素の一つが“人材”。 「あのお店のスタッフはみんな親切でとても良い」 そ...
  6. 経営者の事業承継を考える

    最近の経営者同士のもっぱらの話題は、相続と事業承継です。 不動産や保険関係の方などが、さまざま...
  7. 元キャリアコンサルタントのコピーライターが発見した『良い人材が集まる会社の法則』とは?

    企業は人なり、とは本当にその通りで、働く人がどれだけ能力を発揮するかで会社の業績は決まってしまい...

PAGE NAVI

The following two tabs change content below.
樋口 智香子
接客販売コンサルタント。 元資生堂ビューティコンサルタント。心理学とマナーを掛け合わせた接客マナーの専門家。キッザニア東京へ転職後は丁寧な接客を称賛され、優秀スーパーバイザー賞を受賞。全国120箇所からセミナー招致され、指導人数は延べ5000人以上。大手有名企業・全国自治体から多数の依頼を受け、97%が「満足」という高評価。   ホームページ : http://www.nanairostyle.jp/   Facebook : https://www.facebook.com/chikako.higuchi.5
樋口 智香子

樋口 智香子の最新記事 (記事一覧を見る)

続きを読む
記事を検索

お悩み別記事一覧

広告のコト

チラシの反響を上げたい一覧を見る閉じる
販促方法をもっと知りたい一覧を見る閉じる
広告全般について知りたい一覧を見る閉じる
広告作成のテンプレートを知りたい一覧を見る閉じる
WEB集客について一覧を見る閉じる
プロデザイナーのこだわり一覧を見る閉じる
DMに知りたいこと一覧を見る閉じる
販促計画を立てたい一覧を見る閉じる
広告理論や心理を学びたい一覧を見る閉じる
セールスコピーのヒント一覧を見る閉じる
メールマーケティングについて知りたい一覧を見る閉じる
漫画広告について一覧を見る閉じる

経営のコト

リピーターを増やしたい一覧を見る閉じる
他のお店の事例を知りたい一覧を見る閉じる
経営全般について知りたい一覧を見る閉じる
経営のコネタ一覧を見る閉じる
顧客管理方法について知りたい一覧を見る閉じる
新規を増やしたい一覧を見る閉じる
補助金について一覧を見る閉じる
市場調査データを知りたい一覧を見る閉じる
マーケティング全般について知りたい一覧を見る閉じる
人材について知りたい一覧を見る閉じる
営業力を高めたい一覧を見る閉じる
業界研究一覧を見る閉じる
ブランディングを学びたい一覧を見る閉じる

商圏のコト

  • 【集客・販促のきっかけにも!】人気のワークショップで…
    ワークショップは、それ自体が商品になるだけではなく、集客・販促のきっかけとしても有効な手段です。「コト消費」志向の顧客を満足させながら、自社商品の魅力を伝えるチャンスでもあります。ワークショップをうまく活用すれば、競合店と差をつけることもできるでしょう。今回は、ワークショップの活用法を紹介します。
  • 【業界研究】学習塾業界のトレンド情報
    〜20…
    ビジネスで適切な判断を下し続けるには、業界のトレンドをつかむことが重要です。今回は学習塾業界の現状と今後の見通しについて、地域新聞社のマーケティング部と、同社2018年4月入社の新卒社員が共同で調査しました。 おすすめの販促方法もご紹介しますので、学習塾業界の方も、それ以外の業界の方も、ぜひご一読ください。
  • 商談イメージ
    ビジネスパーソンは“見た目”“見え方”などの第一印象…
    ビジネスを展開していく上で、ビジネスパーソンが“見た目”“見え方”を意識するのは非常に重要なことです。 特に、初対面の印象は重要であり、それによって後の成約率も変わってきます。 しかしながら、ビジネスパーソンの中には、初対面での印象を意識せずにお客様との初商談を迎えるなど、事前準備を疎かにする方もいます。 今回は第一印象の重要性と、印象を良くする方法についてご説明します。
  • ちいき新聞の裏側公開!(社内行事編) 社内運動会で社…
    どこの会社にも独自の社内制度やユニークな取り組みがありますよね。今回は地域新聞社も昨年初開催した社内運動会のメリットや成功の秘訣、開催時の注意点などについてご紹介します。
  • 商売繁盛にご利益がある寺社はどこ?~千葉県編~
    2017年も残すところあとわずか。今年はみなさんにとって、どんな年でしたか?よい1年だったという方も、そうでない方も、新年は気持ちを切り替えて仕事に励みたいですよね。そこで今回は、商売繁盛にご利益があるといわれている千葉県の寺社を紹介します。
集客や販促方法でお悩みの方へ 販促に関する無料相談実施中! 地域情報に詳しい担当が、御社にご訪問して集客課題を伺います!詳しくはこちら
CRMって何?クロスセル?気になるワードをチェック!販売促進に関する用語集
お役立ち資料 開くお役立ち資料 閉じる
PAGE TOP