お客様の声を集めて、商品・サービスの質を高めよう

商品を買う際、あなたは何を重視して購入を決めますか?

商品の仕様、料金、デザインなどいろいろあると思いますが、その中でも大きな役割を果たすのが“お客様の声”ではないでしょうか。

数百円の物ならまだしも、高額の商品・サービスを購入する際は、失敗は避けたいですよね。

そんな消費者心理に応えるためにも、ホームページやチラシには、ぜひお客様の声を掲載するようにしましょう!

なぜ必要? お客様の声の役割とは

商品・サービスに対するお客様の声には、主に以下の役割があります。

 

○信頼感

 

サービスを提供する側がいくら「この商品・サービスは素晴らしい、とても役に立ちます」といっても、お客様は「宣伝でしょ」と思うものです。その点、実際にその商品・サービスを購入した第三者であるお客様の感想を伝えたほうが、より信頼性が高まります。その数は多ければ多いほど良いでしょう。

 

 

○期待感

 

商品・サービスの購入を検討しているお客様は、何かしらの悩み・問題を抱えており、その商品・サービスを利用して解決することを期待しているのかもしれません。

そんなお客様に対して、実際にその商品・サービスを購入した第三者が同じような悩み・問題を解決したと伝えることで「私も同じようになれるかも!」と期待させることができます。

 

このようにお客様の声は、商品・サービスの購買意欲を上げるための有効な手段なのです。

お客様の声はどうしたらより伝わる?

「お客様の声が重要!」といっても、実際にお客様にアンケートを取っても「良かった」「ありがとうございます」など通り一遍の回答しか集まらない、という悩みを持つ人もいるでしょう。

 

そんな方には、お客様の声をより集めやすくするために、以下のような質問をあらかじめ用意しておくことをおすすめします。

1.購入・利用を決めた時期ときっかけ

2.競合品、他社ではなく、この商品・サービスを選んだ理由

3.商品・サービスを使用した後の効果

4.今後、商品・サービスに期待すること(商品・サービスについて、アフターフォローについて等など)

お客様の声のさらなる使い方!

お客様の声は、商品の販促に用いることが多いですが、他にも利用方法があります。

 

商品・サービスについての意見を貴重な情報として社内で共有し、商品・サービスの開発・改善に反映していく。

すなわちお客様の声を基に、商品・サービス、アフターフォロー等の品質を上げることで、顧客満足度の向上につなげるのです。

 

商品・サービスは、“お客様の声を大切にし、お客様目線で作り上げる”必要があります。

 

第三者、特に実際に利用しているお客様の意見を聞かないと、どうしても商品・サービス、アフターフォロー等の品質は独り善がりになりがちです。

 

積極的に意見を言ってくださるお客様も一定数いますが、ほとんどの方は何かしらの意見や不満を持っていても、特に何も言わないものです。

 

最も怖いのは、多くのお客様が不満を持ち、そのまま何も言わずにどんどん利用をやめてしまい、気づいたら購入数、サービス利用者数が激減していることです。

そして、その原因が分からないまま泥沼に陥ることです。

 

そのような状態になってから対策を練っても、元の状態に戻すには多大な労力と経費と時間がかかります。

そうならないためにも、お客様の声を積極的に収集する仕組みづくりが大切です。

 

大手企業は、サポートセンターもしくはお客様相談室といった専用の窓口を作って、いつでも使用方法から不具合、不満を自由に受けつけています。

 

この窓口から得たさまざまな声を集め、それを社内で共有し、商品・サービスのさらなる品質を向上させるために活用していくのです。

 

このような窓口を作るのは資金力がないと難しいですが、アンケートを取ったり、直接お客様を訪問、もしくは電話をかけるなど、多くのお金をかけずとも有効な手段はいろいろあります。

 

お客様からいただく意見は、商品・サービスを提供する側にとっては、大きな財産です。ぜひ、有効活用してください。

まとめ

・お客様の声の大きな役割は「信頼感」と「期待感」

・思い通りの回答を得られないときは、質問の仕方を工夫する

・お客様の声を社内で共有・分析、活用していくことで、商品・サービス、アフターフォロー等の品質が向上し、客離れを未然に防ぐことができる

 
 

■おすすめの関連コラム

  1. 【美容室・サロン向け】売上アップにつなげる人材教育

    売上を上げる大事な要素の一つが“人材”。 「あのお店のスタッフはみんな親切でとても良い」 そ...
  2. リピート顧客を集客するポイントとは?

    集客のターゲットには、大きく分けて「新規」と「リピーター」の2つがあります。 お店...
  3. リピーターを増やすための、忘れられない努力を

    人はどのくらい忘れてしまうものなのかを押さえながら、販促活動の計画を練ってみませんか?...
  4. リピーター化するために必要な回数と期間とは

    売上を安定させるためには、リピーターを獲得することが重要です。...

PAGE NAVI

The following two tabs change content below.
金村 勇秀
株式会社ベストエフォートマーケティング 代表取締役。 東京理科大学大学院卒業後、外資系企業にてマーケティング職、国内・海外営業職に従事。2011年4月に株式会社ベストエフォートマーケティング代表取締役就任。 “WEBを起点としてビジネスを発展させる”をキーワードに、WEBサイト制作、WEBマーケティング、営業コストを抑えて売り上げを上げていく効率的なマーケティング手法、営業手法などを提案。海外のグローバル企業、上場企業、中小企業、ベンチャー企業等200社以上の企業の営業マーケティング支援実績。 2018年2月美容室2店舗を運営する株式会社HARU 代表取締役および船橋店責任者に就任。ホームページ:https://besteffortmarketing.co.jp/ 株式会社HARUホームページ:https://bh-haru.com/ 株式会社HARU船橋店ホームページ:https://bh-haru.com/funabashi/ Facebook : https://www.facebook.com/yushukanemura

続きを読む
セミナー開催情報
中途採用を成功に導くノウハウ公開セミナー
日程:2018年7月26日(木)
時間:15時~17時
定員:30名
「中途採用って、意外と難しい」とお考えの採用担当者様向けのセミナーです。「なぜ貴社の中途採用はうまくいかないのか-中途採用成功のポイントを理解する-」をテーマに、中途採用を増やすための方法やノウハウをお伝えします。
  • 経営危機に陥っても大逆転できる経営者の性格とは
    「起業と起業意識に関する調査」(日本政策金融公庫実施、2016年度版)によると、起業する人のおよそ7割が自宅で事業を営んでおり、組織形態も「個人企業」が84.9%に上るという結果が出ています。さらに、起業する際の人数は、74.6%が「1人(本人)だけ」です。組織の規模は関係なく、独立して起業すれば企業経営が始まり、その瞬間から個人ならば個人事業主、法人だったら“代表取締役”“代表取締役社長”になります。いわゆる経営者です。世の中には数え切れないほど多くの企業と、その企業を経営する経営者が存在しますが、その経営者の中には「成功する経営者」と「失敗する経営者」の2通りが存在します。起業して企業経営を成功させることは、生半可なことではありません。それでは「成功する経営者」の性格とはどのようなものなのでしょうか。
  • 開店準備に必要なもの(飲食店編)
    飲食店で働いている方、目指している方の多くが、 そんな目標を持っています。 そのために料理の修業をしたり、サービスを学んだり。 では、いつ・どのくらいのレベルになったら、独立できるのでしょうか? 皆が「将来は」「いつかは」と思っていても、実際に独立する人はそう多くはありません。 一番重要なのは、「開業する」ということを決めること。 つまり「覚悟」です。 いったん覚悟を決めれば、同じ情報でも、違った見方ができるようになります。
  • 商売繁盛にご利益がある寺社はどこ?~千葉県編~
    2017年も残すところあとわずか。今年はみなさんにとって、どんな年でしたか?よい1年だったという方も、そうでない方も、新年は気持ちを切り替えて仕事に励みたいですよね。そこで今回は、商売繁盛にご利益があるといわれている千葉県の寺社を紹介します。
  • 他社との差別化を図るには
    差別化とはライバルがまねのできない優れた面を持つことであり、これによりライバルとの競争を優位に展開することができます。 ライバルとの競争に打ち勝って自社を選んでもらうためには、自社ならではの「強み」を明確にして、差別化を図ることが重要です。 差別化の成功は、商品・サービスが市場で成功するための近道となります。
  • 法人営業における「BANT情報」をうまく活用して成約…
    法人営業、すなわちB to B営業における案件についての営業ヒアリングフレームワークとして「BANT情報」というものがあります。 BANT情報のフレームワークを使用したヒアリングによって営業の受注確度、もしくは見込みを高めることができます。 BANT情報をうまく活用して、成約率を高める方法について説明します。
続きを読む
集客や販促方法でお悩みの方へ 販促に関する無料相談実施中! 地域情報に詳しい担当が、御社にご訪問して集客課題を伺います!詳しくはこちら
CRMって何?クロスセル?気になるワードをチェック!販売促進に関する用語集
お問い合わせ 閉じる
PAGE TOP