お客様の声を集めて、商品・サービスの質を高めよう

公開

商品を買う際、あなたは何を重視して購入を決めますか?

商品の仕様、料金、デザインなどいろいろあると思いますが、その中でも大きな役割を果たすのが“お客様の声”ではないでしょうか。

数百円の物ならまだしも、高額の商品・サービスを購入する際は、失敗は避けたいですよね。

そんな消費者心理に応えるためにも、ホームページやチラシには、ぜひお客様の声を掲載するようにしましょう!

なぜ必要? お客様の声の役割とは

商品・サービスに対するお客様の声には、主に以下の役割があります。

 

○信頼感

 

サービスを提供する側がいくら「この商品・サービスは素晴らしい、とても役に立ちます」といっても、お客様は「宣伝でしょ」と思うものです。その点、実際にその商品・サービスを購入した第三者であるお客様の感想を伝えたほうが、より信頼性が高まります。その数は多ければ多いほど良いでしょう。

 

 

○期待感

 

商品・サービスの購入を検討しているお客様は、何かしらの悩み・問題を抱えており、その商品・サービスを利用して解決することを期待しているのかもしれません。

そんなお客様に対して、実際にその商品・サービスを購入した第三者が同じような悩み・問題を解決したと伝えることで「私も同じようになれるかも!」と期待させることができます。

 

このようにお客様の声は、商品・サービスの購買意欲を上げるための有効な手段なのです。

お客様の声はどうしたらより伝わる?

「お客様の声が重要!」といっても、実際にお客様にアンケートを取っても「良かった」「ありがとうございます」など通り一遍の回答しか集まらない、という悩みを持つ人もいるでしょう。

 

そんな方には、お客様の声をより集めやすくするために、以下のような質問をあらかじめ用意しておくことをおすすめします。

1.購入・利用を決めた時期ときっかけ

2.競合品、他社ではなく、この商品・サービスを選んだ理由

3.商品・サービスを使用した後の効果

4.今後、商品・サービスに期待すること(商品・サービスについて、アフターフォローについて等など)

お客様の声のさらなる使い方!

お客様の声は、商品の販促に用いることが多いですが、他にも利用方法があります。

 

商品・サービスについての意見を貴重な情報として社内で共有し、商品・サービスの開発・改善に反映していく。

すなわちお客様の声を基に、商品・サービス、アフターフォロー等の品質を上げることで、顧客満足度の向上につなげるのです。

 

商品・サービスは、“お客様の声を大切にし、お客様目線で作り上げる”必要があります。

 

第三者、特に実際に利用しているお客様の意見を聞かないと、どうしても商品・サービス、アフターフォロー等の品質は独り善がりになりがちです。

 

積極的に意見を言ってくださるお客様も一定数いますが、ほとんどの方は何かしらの意見や不満を持っていても、特に何も言わないものです。

 

最も怖いのは、多くのお客様が不満を持ち、そのまま何も言わずにどんどん利用をやめてしまい、気づいたら購入数、サービス利用者数が激減していることです。

そして、その原因が分からないまま泥沼に陥ることです。

 

そのような状態になってから対策を練っても、元の状態に戻すには多大な労力と経費と時間がかかります。

そうならないためにも、お客様の声を積極的に収集する仕組みづくりが大切です。

 

大手企業は、サポートセンターもしくはお客様相談室といった専用の窓口を作って、いつでも使用方法から不具合、不満を自由に受けつけています。

 

この窓口から得たさまざまな声を集め、それを社内で共有し、商品・サービスのさらなる品質を向上させるために活用していくのです。

 

このような窓口を作るのは資金力がないと難しいですが、アンケートを取ったり、直接お客様を訪問、もしくは電話をかけるなど、多くのお金をかけずとも有効な手段はいろいろあります。

 

お客様からいただく意見は、商品・サービスを提供する側にとっては、大きな財産です。ぜひ、有効活用してください。

まとめ

・お客様の声の大きな役割は「信頼感」と「期待感」

・思い通りの回答を得られないときは、質問の仕方を工夫する

・お客様の声を社内で共有・分析、活用していくことで、商品・サービス、アフターフォロー等の品質が向上し、客離れを未然に防ぐことができる

 
 

The following two tabs change content below.
金村 勇秀
株式会社ベストエフォートマーケティング 代表取締役。 東京理科大学大学院卒業後、外資系企業にてマーケティング職、国内・海外営業職に従事。2011年4月に株式会社ベストエフォートマーケティング代表取締役就任。 “WEBを起点としてビジネスを発展させる”をキーワードに、WEBサイト制作、WEBマーケティング、営業コストを抑えて売り上げを上げていく効率的なマーケティング手法、営業手法などを提案。海外のグローバル企業、上場企業、中小企業、ベンチャー企業等200社以上の企業の営業マーケティング支援実績。 2018年2月美容室2店舗を運営する株式会社HARU 代表取締役および船橋店責任者に就任。ホームページ:https://besteffortmarketing.co.jp/ 株式会社HARUホームページ:https://bh-haru.com/ 株式会社HARU船橋店ホームページ:https://bh-haru.com/funabashi/ Facebook : https://www.facebook.com/yushukanemura

■おすすめの関連コラム

  1. 年末年始に獲得した顧客をリピーターに!閑散期を乗り切るポイント

    年末年始商戦で新規顧客を獲得したら、次は再集客してリピーター化したいものです。年始の繁忙期が過ぎ...
  2. リピート顧客を集客するポイントとは?

    集客のターゲットには、大きく分けて「新規」と「リピーター」の2つがあります。 お店...
  3. リピーターを増やすための、忘れられない努力を

    人はどのくらい忘れてしまうものなのかを押さえながら、販促活動の計画を練ってみませんか?...
  4. リピーター化するために必要な回数と期間とは

    新規の顧客がいくら増えても、継続して利用されなければ売上は安定しません。リピーターと呼ばれる人た...

PAGE NAVI

続きを読む
記事を検索
  • GISって何? 地理情報を経営に活かすコツ
    小売店などを経営していれば、誰もが考えるマーケティング戦略。今はFacebookやTwitter、Googleアドセンス等を用いたWeb広告が主流になりつつありますが、どの地域にターゲティングするかを正確に分析することで、費用対効果の高い戦略を練ることができます。また、新規出店エリアの選定においても、大事になってくるのが各地域における複合情報。今回は、地域を分析する上で役立つツール【GIS】について説明いたします。
  • 【業界研究】学習塾業界のトレンド情報
    〜20…
    ビジネスで適切な判断を下し続けるには、業界のトレンドをつかむことが重要です。今回は学習塾業界の現状と今後の見通しについて、地域新聞社のマーケティング部と、同社2018年4月入社の新卒社員が共同で調査しました。 おすすめの販促方法もご紹介しますので、学習塾業界の方も、それ以外の業界の方も、ぜひご一読ください。
  • 『エスキモーに氷を売る』マーケティングとは何かを教え…
    マーケティング的には、著者が述べている考え方に目新しいものはありませんが、営業についての考え方は、今の時代にも十分通じる内容です。 物を売ることを生業としている人達にとっての“基本中の基本”、まさに営業、マーケティングの原理原則が述べられています。
  • 雨の日こそ集客しよう!雨天時に出来る効果てき面な集客…
    「雨だからお客様が来ない」は大きな間違い!? 雨が降りやすい6・7月。梅雨は売上が落ち込みやすい季節です。 天気が悪いと必要がなければ外出する気にならず、特に飲食店では、一部の行列ができる店、人気店を除いて、客足が遠のいてしまいます。 “雨の日の集客”に頭を悩ませる店舗経営者は多く、「雨が降っているから、お客様が来なくてもやむを得ない」と考えてしまいがち。 しかし、事前に食材を調達して、仕込みをしてお店を開けている飲食店の場合、ここであきらめてしまうのはもったいないことです。 今回は飲食店に絞り、雨の日だからこそ売上を上げるための工夫についてお話します。
  • Webマーケティングイメージ
    Webマーケティングとは? Webマーケターの仕事内…
    最近、「Webマーケティング」という言葉をよく聞きますが、いったいどのような仕事なのでしょうか? ここでは、Webマーケティングの業務内容についてご紹介します。
続きを読む
チラシのお届け方法をお探しの方へ
集客や販促方法でお悩みの方へ 販促に関する無料相談実施中! 地域情報に詳しい担当が、御社にご訪問して集客課題を伺います!詳しくはこちら
CRMって何?クロスセル?気になるワードをチェック!販売促進に関する用語集
お役立ち資料 開くお役立ち資料 閉じる
PAGE TOP