お客様の声を集めて、商品・サービスの質を高めよう

公開

商品を買う際、あなたは何を重視して購入を決めますか?

商品の仕様、料金、デザインなどいろいろあると思いますが、その中でも大きな役割を果たすのが“お客様の声”ではないでしょうか。

数百円の物ならまだしも、高額の商品・サービスを購入する際は、失敗は避けたいですよね。

そんな消費者心理に応えるためにも、ホームページやチラシには、ぜひお客様の声を掲載するようにしましょう!

なぜ必要? お客様の声の役割とは

商品・サービスに対するお客様の声には、主に以下の役割があります。

 

○信頼感

 

サービスを提供する側がいくら「この商品・サービスは素晴らしい、とても役に立ちます」といっても、お客様は「宣伝でしょ」と思うものです。その点、実際にその商品・サービスを購入した第三者であるお客様の感想を伝えたほうが、より信頼性が高まります。その数は多ければ多いほど良いでしょう。

 

 

○期待感

 

商品・サービスの購入を検討しているお客様は、何かしらの悩み・問題を抱えており、その商品・サービスを利用して解決することを期待しているのかもしれません。

そんなお客様に対して、実際にその商品・サービスを購入した第三者が同じような悩み・問題を解決したと伝えることで「私も同じようになれるかも!」と期待させることができます。

 

このようにお客様の声は、商品・サービスの購買意欲を上げるための有効な手段なのです。

お客様の声はどうしたらより伝わる?

「お客様の声が重要!」といっても、実際にお客様にアンケートを取っても「良かった」「ありがとうございます」など通り一遍の回答しか集まらない、という悩みを持つ人もいるでしょう。

 

そんな方には、お客様の声をより集めやすくするために、以下のような質問をあらかじめ用意しておくことをおすすめします。

1.購入・利用を決めた時期ときっかけ

2.競合品、他社ではなく、この商品・サービスを選んだ理由

3.商品・サービスを使用した後の効果

4.今後、商品・サービスに期待すること(商品・サービスについて、アフターフォローについて等など)

お客様の声のさらなる使い方!

お客様の声は、商品の販促に用いることが多いですが、他にも利用方法があります。

 

商品・サービスについての意見を貴重な情報として社内で共有し、商品・サービスの開発・改善に反映していく。

すなわちお客様の声を基に、商品・サービス、アフターフォロー等の品質を上げることで、顧客満足度の向上につなげるのです。

 

商品・サービスは、“お客様の声を大切にし、お客様目線で作り上げる”必要があります。

 

第三者、特に実際に利用しているお客様の意見を聞かないと、どうしても商品・サービス、アフターフォロー等の品質は独り善がりになりがちです。

 

積極的に意見を言ってくださるお客様も一定数いますが、ほとんどの方は何かしらの意見や不満を持っていても、特に何も言わないものです。

 

最も怖いのは、多くのお客様が不満を持ち、そのまま何も言わずにどんどん利用をやめてしまい、気づいたら購入数、サービス利用者数が激減していることです。

そして、その原因が分からないまま泥沼に陥ることです。

 

そのような状態になってから対策を練っても、元の状態に戻すには多大な労力と経費と時間がかかります。

そうならないためにも、お客様の声を積極的に収集する仕組みづくりが大切です。

 

大手企業は、サポートセンターもしくはお客様相談室といった専用の窓口を作って、いつでも使用方法から不具合、不満を自由に受けつけています。

 

この窓口から得たさまざまな声を集め、それを社内で共有し、商品・サービスのさらなる品質を向上させるために活用していくのです。

 

このような窓口を作るのは資金力がないと難しいですが、アンケートを取ったり、直接お客様を訪問、もしくは電話をかけるなど、多くのお金をかけずとも有効な手段はいろいろあります。

 

お客様からいただく意見は、商品・サービスを提供する側にとっては、大きな財産です。ぜひ、有効活用してください。

まとめ

・お客様の声の大きな役割は「信頼感」と「期待感」

・思い通りの回答を得られないときは、質問の仕方を工夫する

・お客様の声を社内で共有・分析、活用していくことで、商品・サービス、アフターフォロー等の品質が向上し、客離れを未然に防ぐことができる

セミナー情報 セミナー情報

 
 

The following two tabs change content below.
株式会社ベストエフォートマーケティング 代表取締役。 東京理科大学大学院卒業後、外資系企業にてマーケティング職、国内・海外営業職に従事。2011年4月に株式会社ベストエフォートマーケティング代表取締役就任。 “WEBを起点としてビジネスを発展させる”をキーワードに、WEB製作、WEBマーケティング、営業コストを抑えて売り上げを上げていく効率的なマーケティング手法、 営業手法などを提案。海外のグローバル企業、上場企業、中小企業、ベンチャー企業等500社以上の企業の営業マーケティング支援実績。 ホームページ : https://besteffortmarketing.co.jp/ Facebook : https://www.facebook.com/yushukanemura

■おすすめの関連コラム

  1. 年末年始に獲得した顧客をリピーターに!閑散期を乗り切るポイント

    年末年始商戦で新規顧客を獲得したら、次は再集客してリピーター化したいものです。年始の繁忙期が過ぎ...
  2. リピート顧客を集客するポイントとは?

    集客のターゲットには、大きく分けて「新規」と「リピーター」の2つがあります。 お店...
  3. リピーターを増やすための、忘れられない努力を

    人はどのくらい忘れてしまうものなのかを押さえながら、販促活動の計画を練ってみませんか?...
  4. リピーター化するために必要な回数と期間とは

    新規の顧客がいくら増えても、継続して利用されなければ売上は安定しません。リピーターと呼ばれる人た...

PAGE NAVI

続きを読む
記事を検索
メルマガ登録者数1万以上 セミナー情報をいち早くお届け
ご提案無料 ウィズコロナ時代に合わせて販促の「見直し」してみませんか?まずはお問い合わせください。
  • ユニークな社内制度を取り入れて従業員のモチベーション…
    最近では、独自の社内制度やユニークな取り組みを行っている企業が増えてきました。「購入制度」…何かを購入する際に補助金が出る制度 ゲーム制作会社の株式会社レベルファイブでは【ゲーム購入金補助制度】、ソフトウエア開発会社のChatwork株式会社では【最新デバイス購入支援制度】を取り入れています。それぞれ、単純にうれしいのはもちろん、自社製品の開発にも役立つ、一石二鳥の制度ですね。「復帰制度」…退職後、指定年数以内であれば復職できる制度 サイボウズ株式会社には【自分休暇制度】、株式会社croozには【CROOZ号乗船往復チケット】があり、退職した企業に再度戻ることができます。このように、ユニークな社内制度があるというだけで、その企業に興味が湧いてきますよね。また、実際に働いてる従業員も面白い社内制度のおかげで、モチベーションが上がったり働きがいが高まるでしょう。当サイト、販促の大学の運営会社である株式会社地域新聞社では、2008年より「ありがとうカード制度」という取り組みを導入しています(インセンティブ制度の一種)。他にもユニークな制度として、社員の心身のリフレッシュと能力向上を目的とした【カフェテリアプラン】があります。今回は制度導入後10年以上が経過した、「ありがとうカード制度」についてご紹介いたします。
  • 【業界研究】整骨業界のトレンド情報 〜2020年調査…
    ビジネスで適切な判断を下し続けるには、業界のトレンドをつかむことが重要です。今回は整骨業界の現状と今後の見通しについて、「販促の大学」を運営している地域新聞社に2020年4月に入社した新卒社員が調査しました。おすすめの販促方法もご紹介しますので、整骨業界の方も、それ以外の業界の方も、ぜひご一読ください。
  • 地域商売とドラッカーの知恵
    店舗でご商売をされている方は、地元密着の経営をされている方がほとんどだと思います。 大企業の社長や幹部が愛読していそうなドラッカーの経営論なんて「自分たちには関係ない」とお思いかもしれません。
  • 価格設定のイメージ画像
    新製品・サービスリリース前の価格設定の注意点
    新しく製品・サービスをリリースする前には、いろいろと決めなければならないことがあります。プロモーションや販売チャネルの開拓、製品名、キャッチコピー……。その中でも特に重要なのが価格設定です。最も難しい課題の一つと感じている人も多いのではないでしょうか。新製品の開発にかけた年月や労力、コスト等に見合うかどうか。また、利益を確保しつつ十分な売上げを上げられるか。これらの観点からも価格設定は、非常に大切なポイントになります。今回は価格設定についてご説明します。
  • リードナーチャリングとは?顧客を育成する手法について…
    リードナーチャリングという言葉をご存知ですか?リードナーチャリングを行うことで、今まで購入に至っていなかった見込み客を、自社の最終的な“お客様”にすることができます。企業が活用できるリードナーチャリングの手法について解説します。
CRMって何?クロスセル?気になるワードをチェック!販売促進に関する用語集
PAGE TOP