人は忘れる生き物です。
定期的にお客様と接触する機会を設けないと、確実にお店やその商品・サービスは忘れられてしまいます。どんなに良いサービスを提供しても、忘れられてしまっては次がありません。
人はどのくらい忘れてしまうものなのかを押さえながら、販促活動の計画を練ってみませんか？
【目次】
１．「人は忘れる生き物」ということを前提に
２．リピーターになる理由は、「顧客満足度」より「覚えているかどうか」
３．まとめ
「人は忘れる生き物」ということを前提に
まずは次のグラフをご覧ください。
ドイツの心理学者、ヘルマン・エンビングハウスが実験の結果導き出した、人がどれだけ忘れっぽいのかを説明するグラフです。
簡単にまとめると、
・２０分後に４２％
・１時間後に５６％
・１日後に７４％
・1週間後に７７％
・1ヵ月後に７９％
を忘れます。
「覚えよう！」と努力した結果がこれなので、チラっと広告を見て「いいなこのサービス。今度行こう」と思ったくらいでは、上記の忘却曲線以上に忘れてしまう可能性が大きいですよね。
リピーターになる理由は、「顧客満足度」より「覚えているかどうか」
「顧客満足とリピーターには因果関係がない」
これは、「モノ」ではなく「体験」を売る「エクスペリエンス・マーケティング」という概念を提唱したマーケティングコンサルタント、藤村正宏氏の言葉です。
引用：https://www.ex-ma.com/blog/archives/5129
つまり、どんなにいいサービスを提供しても、1か月も経てば8割は忘れてしまうので、リピーターにはなってもらえないということです。
だからこそ、サービスを忘れられないためにも、少なくとも月に1回は広告や販促活動を通して、お客様との接触機会を作りましょう。
その時に気を付けてほしいのは、クーポンの回収率だけが広告効果を測る指標ではないということ。
実は広告は、新規獲得のためだけではなく、直近でお店を利用した方のリピーター化にも貢献しているのです。
こちらをご覧ください。
引用：フリー・ジュニアアカデミー（エビングハウスの忘却曲線(ぼうきゃくきょくせん)より
学校で、復習をすることで記憶が「定着」すると教わりましたよね。
『ちいき新聞』に広告が掲載される1週間前までにお店を利用した方は、家に届いたちいき新聞の広告を見ることで、自分が受けたサービスのことが「忘れにくく」なるのです！
この効果については、クーポン回収率などの目に見える効果と比べたら、なかなか実感しづらいですよね。
でも「多くの人はあなたのことを忘れるんですよ」ということについては、経営者や販促担当者の皆さんなら、共感してくださると思います。
まとめ
リピーターを増やすためには「忘れられないための努力」が大切。
そのために、もちろんフリーペーパーだけでなく、DM、ブログ、ニュースレター、WEB、チラシなどなど、様々な販促方法があります。
お得なクーポンや特典などの「目に見える効果」ばかりを追及した、いわゆる「レスポンス広告」としての役割だけでなく、リピーター獲得に向けた「認知獲得広告」としての役割についても、ぜひ一度考えてみてはいかがでしょうか。
