リピーターを増やすための、忘れられない努力を

人は忘れる生き物です。

 

定期的にお客様と接触する機会を設けないと、確実にお店やその商品・サービスは忘れられてしまいます。どんなに良いサービスを提供しても、忘れられてしまっては次がありません。

 

人はどのくらい忘れてしまうものなのかを押さえながら、販促活動の計画を練ってみませんか?

 

【目次】
1.「人は忘れる生き物」ということを前提に
2.リピーターになる理由は、「顧客満足度」より「覚えているかどうか」
3.まとめ

「人は忘れる生き物」ということを前提に

まずは次のグラフをご覧ください。

 

306

ドイツの心理学者、ヘルマン・エンビングハウスが実験の結果導き出した、人がどれだけ忘れっぽいのかを説明するグラフです。

 

簡単にまとめると、

 

・20分後に42%

・1時間後に56%

・1日後に74%

・1週間後に77%

・1ヵ月後に79%

 

を忘れます。

 

「覚えよう!」と努力した結果がこれなので、チラっと広告を見て「いいなこのサービス。今度行こう」と思ったくらいでは、上記の忘却曲線以上に忘れてしまう可能性が大きいですよね。

 

リピーターになる理由は、「顧客満足度」より「覚えているかどうか」

「顧客満足とリピーターには因果関係がない」

 

これは、「モノ」ではなく「体験」を売る「エクスペリエンス・マーケティング」という概念を提唱したマーケティングコンサルタント、藤村正宏氏の言葉です。

 

引用:https://www.ex-ma.com/blog/archives/5129

 

つまり、どんなにいいサービスを提供しても、1か月も経てば8割は忘れてしまうので、リピーターにはなってもらえないということです。

 

だからこそ、サービスを忘れられないためにも、少なくとも月に1回は広告や販促活動を通して、お客様との接触機会を作りましょう。

 

その時に気を付けてほしいのは、クーポンの回収率だけが広告効果を測る指標ではないということ。

 

実は広告は、新規獲得のためだけではなく、直近でお店を利用した方のリピーター化にも貢献しているのです。

 

こちらをご覧ください。

 

306

引用:フリー・ジュニアアカデミー(エビングハウスの忘却曲線(ぼうきゃくきょくせん)より

 

学校で、復習をすることで記憶が「定着」すると教わりましたよね。

 

『ちいき新聞』に広告が掲載される1週間前までにお店を利用した方は、家に届いたちいき新聞の広告を見ることで、自分が受けたサービスのことが「忘れにくく」なるのです!

 

この効果については、クーポン回収率などの目に見える効果と比べたら、なかなか実感しづらいですよね。

 

でも「多くの人はあなたのことを忘れるんですよ」ということについては、経営者や販促担当者の皆さんなら、共感してくださると思います。

 

まとめ

リピーターを増やすためには「忘れられないための努力」が大切。

 

そのために、もちろんフリーペーパーだけでなく、DM、ブログ、ニュースレター、WEB、チラシなどなど、様々な販促方法があります。

 

お得なクーポンや特典などの「目に見える効果」ばかりを追及した、いわゆる「レスポンス広告」としての役割だけでなく、リピーター獲得に向けた「認知獲得広告」としての役割についても、ぜひ一度考えてみてはいかがでしょうか。

 

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川上辰夫
株式会社地域新聞社マーケティング部 「販促の大学」の企画責任者。 2011年に入社し、広告の営業として千葉県柏市内を担当。 2015年に発足した広告効果プロジェクトを通して、社内の広告力提案向上のための社員向け勉強会を企画。そのプロジェクトでの経験を生かし、「販促の大学」の立ち上げを行った。

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