販促のおススメ図書
スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!

公開

接客業は、モノだけではなく、サービスを提供するのも仕事の1つです。相手の言動に合わせて柔軟に対応していくスキルや、スタッフ同士の協調性なども必要になります。著書の目黒勝道氏は、12年間勤めたスターバックスジャパンの経験を基に、接客業に必要な考え方、人材教育の基本についてまとめています。

 

【目次】
1.スタッフ教育に使える内容を紹介
2.まとめ

■スタッフ教育に使える内容を紹介

最初の章では、ホスピタリティについて説明しています。

 

その中の、

・助けを求めるのもスキルの1つ
・接客の基本は「察する」

の2つを簡単にご紹介します。

※パートナー…スターバックスにおける「スタッフ」の意

 

・助けを求めるのもスキルの1つ
スターバックスでは、コミュニケーション力をアップするために、3つのスタースキル(パートナーに求められるスキル)を実践しています。その中の1つに、「助けを求めるのもスキルの1つ」があります。

 

『「目黒さん、それ聞くの3回目ですよ」と呆れられながらも、何度も付き合ってくれました』-p.34

 

「以前聞いたけれど、忘れてしまった」など、誰でもうっかりすることはあります。そのようなとき、「前に聞いたから聞きづらい」と感じてしまいがちです。しかし、スターバックスでは会社がポリシーとして「率先して助けを求めてよい」と提示しているため「聞きやすい環境」になっています。「聞きやすい環境」であるということは、自然とスタッフ間の雰囲気も良くなることでしょう。

 

また、『お客様へのサービスをよりよいものにするために助け合おうという意図もあります。』-p.34

 

できないままでいれば、お客様に迷惑をかけてしまいます。お客様により良いサービスを提供するためにも、スタッフ同士がフォローし合える環境にする手段として、コミュニケーション力のアップは必要不可欠でしょう。

 

 

・接客の基本は「察する」
サービスの基本として、シンプリーサービスという3つの考え方を紹介しています。

 

一般的なお店であれば、お客様の注文を聞いて、商品を作り、お渡しするのが自然な流れです。

その流れの中に、お客様がどのような様子なのかを判断し、例えばこれから出勤されるお客様には「いってらっしゃい」、仕事帰りのお客様であれば「お疲れ様です」などと声を掛けたりするなどを、自発的に考えて行っています。

 

またドリンクをテイクアウトすると、カップの表面にかわいいイラストやメッセージが書かれていることがありますが、それもシンプリーサービスです。

 

お客様に喜ばれたり、笑顔にしたりすることができれば、そこにやりがいが生まれてくるはずです。

『そんな小さな喜びが原動力となって、スターバックスはホスピタリティに満ちたお店になるのだと思います。』-p.34

■まとめ

注文したドリンクをこぼした、スプーンを落とした、そんなときに店員さんから「大丈夫ですか?」と声を掛けられ、さっと対応されたら嬉しいですよね。ぜひ本書を熟読して、お客様の心をギュッとつかむ、感動経験を提供してみてください。

 

【詳細】
署名:スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッっとつかむ!
発行所:朝日新聞出版
著者:目黒勝道
第1版発行:2014年7月30日
購入はこちら

 
 

続きを読む
記事を検索
メルマガ登録者数1万以上 セミナー情報をいち早くお届け
ご提案無料 ウィズコロナ時代に合わせて販促の「見直し」してみませんか?まずはお問い合わせください。
  • 販促のおススメ図書
    誰でもすぐにできる 売り上…
    「さあ、キャッチコピーを書こう」と思っても、なかなかアイデア浮かばない。そんな経験、みなさんもおありではないでしょうか。いきなり考え始めるのではなく、まずは事前の準備をきちんと整えましょう。本書ではキャッチコピーを作る前に考えることや、58個のすぐに使えるキャッチコピーのルール、また応用としてボディコピーの書き方についても紹介しています。
  • 販促のおススメ図書
    リピーターになる時期は予測…
    売上がなかなか伸びなかったり低迷したりすると、新規のお客様の集客をしようと考える方は多いと思いますが、一般に売り上げの80%は、20%のリピーター客が生み出しているといわれています。 「顧客管理はするな、顧客はフォローせよ!」。これは、本書の帯に書かれている言葉です。 新規の集客はもちろん大切ですが、売上の上位を占める「既存客」に利用し続けてもらえるような信頼を得るには、管理ではなくフォローをしてアプローチをする。そうすることで、リピーターになってくれるお客様が倍増していくという内容になっています。データをもとに説明されているため、理論がすっと頭に入ってくる、読みやすい一冊です。
  • 販促のおススメ図書
    『伝え方が9割』『伝え方が…
    人に仕事をお願いするとき、その頼み方次第で引き受けてもらえたり、断られたりすることはありませんか?「買ってください!」ということを伝える商品広告も同様で、伝え方次第で買ってもらえるかどうかが大きく変わってきます。本書にはキャッチコピーや宣伝文を考える時に役立つ手法が8つ紹介されています。それらを身に付けて、買ってもらえる可能性を上げてみてはいかがでしょうか。
  • 販促のおススメ図書
    売れるチラシづくりのすべて…
    商圏が「ご近所」という場合が多い中小の店舗にとっては、「チラシ」でご近所にセールの情報や商品情報を案内することが多いのではないでしょうか。しかしデザインの専門家でもない個人経営者にとっては、反響の出るチラシを作るのは一苦労です。本書にはすぐにつかえるレイアウトのテンプレートが満載なので、反響の高いチラシを効率よく作りたい方は、一度本書を読んでみてはいかがでしょうか。
  • 販促のおススメ図書
    この1冊ですべてわかる 新…
    2007年に出版された『この1冊ですべてわかる 広告の基本』を2018年4月に全面改訂した本書。著者は「はじめに」で、「この10年間の間に起こった広告の世界の変化をできる限り盛り込んで現状を正確に記述することに努めました」と述べています。新たにネット広告関連の情報が追記され、「広告ってなに?」という初歩的なことから、広告業界についての説明、さらに広告業界の専門用語を用語集としてまとめています。広告について必要な基礎知識をつけるために、ぜひ本書を手に取ってみて欲しいと思います。
CRMって何?クロスセル?気になるワードをチェック!販売促進に関する用語集
お役立ち資料 開くお役立ち資料 閉じる
PAGE TOP