接客業は、モノだけではなく、サービスを提供するのも仕事の１つです。相手の言動に合わせて柔軟に対応していくスキルや、スタッフ同士の協調性なども必要になります。著書の目黒勝道氏は、12年間勤めたスターバックスジャパンの経験を基に、接客業に必要な考え方、人材教育の基本についてまとめています。
【目次】
１．スタッフ教育に使える内容を紹介
２．まとめ
最初の章では、ホスピタリティについて説明しています。
その中の、
・助けを求めるのもスキルの１つ
・接客の基本は「察する」
の２つを簡単にご紹介します。
※パートナー…スターバックスにおける「スタッフ」の意
・助けを求めるのもスキルの１つ
スターバックスでは、コミュニケーション力をアップするために、３つのスタースキル（パートナーに求められるスキル）を実践しています。その中の１つに、「助けを求めるのもスキルの１つ」があります。
『「目黒さん、それ聞くの3回目ですよ」と呆れられながらも、何度も付き合ってくれました』-p.34
「以前聞いたけれど、忘れてしまった」など、誰でもうっかりすることはあります。そのようなとき、「前に聞いたから聞きづらい」と感じてしまいがちです。しかし、スターバックスでは会社がポリシーとして「率先して助けを求めてよい」と提示しているため「聞きやすい環境」になっています。「聞きやすい環境」であるということは、自然とスタッフ間の雰囲気も良くなることでしょう。
また、『お客様へのサービスをよりよいものにするために助け合おうという意図もあります。』-p.34
できないままでいれば、お客様に迷惑をかけてしまいます。お客様により良いサービスを提供するためにも、スタッフ同士がフォローし合える環境にする手段として、コミュニケーション力のアップは必要不可欠でしょう。
・接客の基本は「察する」
サービスの基本として、シンプリーサービスという３つの考え方を紹介しています。
一般的なお店であれば、お客様の注文を聞いて、商品を作り、お渡しするのが自然な流れです。
その流れの中に、お客様がどのような様子なのかを判断し、例えばこれから出勤されるお客様には「いってらっしゃい」、仕事帰りのお客様であれば「お疲れ様です」などと声を掛けたりするなどを、自発的に考えて行っています。
またドリンクをテイクアウトすると、カップの表面にかわいいイラストやメッセージが書かれていることがありますが、それもシンプリーサービスです。
お客様に喜ばれたり、笑顔にしたりすることができれば、そこにやりがいが生まれてくるはずです。
『そんな小さな喜びが原動力となって、スターバックスはホスピタリティに満ちたお店になるのだと思います。』-p.34
注文したドリンクをこぼした、スプーンを落とした、そんなときに店員さんから「大丈夫ですか？」と声を掛けられ、さっと対応されたら嬉しいですよね。ぜひ本書を熟読して、お客様の心をギュッとつかむ、感動経験を提供してみてください。
【詳細】
署名：スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッっとつかむ！
発行所：朝日新聞出版
著者：目黒勝道
第1版発行：2014年7月30日
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