販促のおススメ図書
スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!

公開

接客業は、モノだけではなく、サービスを提供するのも仕事の1つです。相手の言動に合わせて柔軟に対応していくスキルや、スタッフ同士の協調性なども必要になります。著書の目黒勝道氏は、12年間勤めたスターバックスジャパンの経験を基に、接客業に必要な考え方、人材教育の基本についてまとめています。

 

【目次】
1.スタッフ教育に使える内容を紹介
2.まとめ

■スタッフ教育に使える内容を紹介

最初の章では、ホスピタリティについて説明しています。

 

その中の、

・助けを求めるのもスキルの1つ
・接客の基本は「察する」

の2つを簡単にご紹介します。

※パートナー…スターバックスにおける「スタッフ」の意

 

・助けを求めるのもスキルの1つ
スターバックスでは、コミュニケーション力をアップするために、3つのスタースキル(パートナーに求められるスキル)を実践しています。その中の1つに、「助けを求めるのもスキルの1つ」があります。

 

『「目黒さん、それ聞くの3回目ですよ」と呆れられながらも、何度も付き合ってくれました』-p.34

 

「以前聞いたけれど、忘れてしまった」など、誰でもうっかりすることはあります。そのようなとき、「前に聞いたから聞きづらい」と感じてしまいがちです。しかし、スターバックスでは会社がポリシーとして「率先して助けを求めてよい」と提示しているため「聞きやすい環境」になっています。「聞きやすい環境」であるということは、自然とスタッフ間の雰囲気も良くなることでしょう。

 

また、『お客様へのサービスをよりよいものにするために助け合おうという意図もあります。』-p.34

 

できないままでいれば、お客様に迷惑をかけてしまいます。お客様により良いサービスを提供するためにも、スタッフ同士がフォローし合える環境にする手段として、コミュニケーション力のアップは必要不可欠でしょう。

 

 

・接客の基本は「察する」
サービスの基本として、シンプリーサービスという3つの考え方を紹介しています。

 

一般的なお店であれば、お客様の注文を聞いて、商品を作り、お渡しするのが自然な流れです。

その流れの中に、お客様がどのような様子なのかを判断し、例えばこれから出勤されるお客様には「いってらっしゃい」、仕事帰りのお客様であれば「お疲れ様です」などと声を掛けたりするなどを、自発的に考えて行っています。

 

またドリンクをテイクアウトすると、カップの表面にかわいいイラストやメッセージが書かれていることがありますが、それもシンプリーサービスです。

 

お客様に喜ばれたり、笑顔にしたりすることができれば、そこにやりがいが生まれてくるはずです。

『そんな小さな喜びが原動力となって、スターバックスはホスピタリティに満ちたお店になるのだと思います。』-p.34

■まとめ

注文したドリンクをこぼした、スプーンを落とした、そんなときに店員さんから「大丈夫ですか?」と声を掛けられ、さっと対応されたら嬉しいですよね。ぜひ本書を熟読して、お客様の心をギュッとつかむ、感動経験を提供してみてください。

 

【詳細】
署名:スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッっとつかむ!
発行所:朝日新聞出版
著者:目黒勝道
第1版発行:2014年7月30日
購入はこちら

 
 

続きを読む
交流会開催情報
第9回船橋ビジネス交流会
日程:2019年1月23日(水)
時間:18時半~20時半
参加費:2,000円(軽食・ドリンク付き)
対象者:経営者、決裁権のある役職の方
※船橋市外の方の参加も可能です。
定員:30名
経営者や販促担当者にとっての「学びと交流の場」創りをコンセプトに、地域ビジネス活性化の場として「ビジネス交流会 in 船橋」を地域新聞社主催にて開催いたします。
  • 販促のおススメ図書
    『影響力の武器[第三版]…
    人の行動パターンを30年以上研究し、そこで見つけた「人が動くときの法則」をまとめた名著。広告も営業活動も、どうすれば人に行動をしてもらえるかを考える仕事。提案に対して「イエス」と言ってもらう方法を考える仕事です。
  • 販促のおススメ図書
    沈黙のWebマーケティング
    Webマーケティングコンサルタントのボーン・片桐が、ホームページの改善で若き女性店長率いる家具会社を立て直すストーリーを通して、Webの知識が一気に学べる一冊。GoogleやYahoo等の検索サイトで上位表示されるために必要なSEO対策は、専門外の人にはとても複雑なルールに溢れています。それを独学で学ぶのはとても大変ですが、本書は会話形式の流れで楽しく読み進められるように工夫されているので、初心者でもホームページの改善に必要なことのほぼすべてを学べるでしょう。今まで難しい用語が並んだホームページ改善の書籍を読んで挫折したことがある人や、これから検索対策を学びたい人におすすめの一冊です。
  • 販促のおススメ図書
    小売業・サービス業のための…
    店舗経営をしている人にとって、「来店者数」を増やすことは重要なテーマです。この本は、国内トップクラスの経営コンサルティング企業である株式会社船井総合研究所が、小売業・サービス業向けに長年積み重ねてきた現場集客のノウハウをまとめた一冊。2008年に出版した『「集客」大全』で紹介した販促手法を大きく「集客販促」「店頭・売場販促」「イベント販促」「固定客化販促」に分けて紹介しています。現場の実務改善にこだわった集客手法を身に着けたい方にお勧めです!
  • 販促のおススメ図書
    売れるチラシづくりのすべて…
    商圏が「ご近所」という場合が多い中小の店舗にとっては、「チラシ」でご近所にセールの情報や商品情報を案内することが多いのではないでしょうか。しかしデザインの専門家でもない個人経営者にとっては、反響の出るチラシを作るのは一苦労です。本書にはすぐにつかえるレイアウトのテンプレートが満載なので、反響の高いチラシを効率よく作りたい方は、一度本書を読んでみてはいかがでしょうか。
  • 販促のおススメ図書
    『ちいさな会社が低予算で…
    商品を販売する上で、価格を下げて競争をするには、「体力」が必要です。資金力のある大企業ならそれができても、小さな規模の会社やお店にはとても厳しい戦いになるでしょう。
続きを読む
チラシのお届け方法をお探しの方へ
集客や販促方法でお悩みの方へ 販促に関する無料相談実施中! 地域情報に詳しい担当が、御社にご訪問して集客課題を伺います!詳しくはこちら
CRMって何?クロスセル?気になるワードをチェック!販売促進に関する用語集
お役立ち資料 開くお役立ち資料 閉じる
PAGE TOP