本書では「顧客ポートフォリオマネジメント理論（CPM）」を用いて、下記のようにお客様を分類することで、その動向を分析します。

※「顧客ポートフォリオマネジメント理論（CPM）」は株式会社やずやの西野博道氏が考案した日本オリジナルのマーケティング理論。

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①初回客
②よちよち客
③コツコツ客
④流行客
⑤優良客

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この５つをさらに「現役客」と「離脱客」に分け、10個に分類します。

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●初回客・・・自社から初めて何かを買ってくれたお客様
●初回離脱客・・・一度だけ買って、離れてしまったお客様
●よちよち客・・・短い期間に2回以上買ってくれたお客様（リピート予備軍）
●よちよち離脱客・・・リピート予備軍から離れてしまったお客様
●コツコツ客・・・毎回の購入金額は少ないが、安定して買ってくれるリピート客
●コツコツ離脱客・・・リピート客から離れてしまったお客様
●流行客・・・短期間に特定金額以上買ってくれた、プレゼントや値引きに敏感なお客様
●流行離脱客・・・流行客から離れてしまったお客様
●優良客・・・長期にわたって特定金額以上買ってくれるファン客
●優良離脱客・・・ファン客から離れてしまったお客様

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さらに時間軸や金額軸をご自身で検討し設定することで、お客様の傾向が見えてくるでしょう。
この分類は、あくまでも「お客様の目線でとらえた顧客視点のツールである」と、本書では述べています。

このツールを使いお客様の立場になって考えることで、どのようなアプローチが最適なのかを知ることができます。

ぜひ本書を手に取って、既存客がファンになってくれるアプローチ方法を考えてみてください。

著者、橋本陽輔氏は本書の結びに「本書は、『何回も読むことで、新たな気づきを得られる』ように意図して書かれています。ぜひ本書は少なくとも8回以上は繰り返しお読みになり、まずはすべてのトピックを理解してください。」と述べています。
わかりやすい例えや練習問題を用いた、明瞭な内容になっていますので、何度も読み返して理解を深めてほしい一冊です。