売上がなかなか伸びなかったり低迷したりすると、新規のお客様の集客をしようと考える方は多いと思いますが、一般的に売り上げの80%は、20％のリピーター客が生み出しているといわれています。
「顧客管理はするな、顧客はフォローせよ！」。これは、本書の帯に書かれている言葉です。
新規の集客はもちろん大切ですが、売上の上位を占める「既存客」に利用し続けてもらえるような信頼を得るには、管理ではなくフォローをしてアプローチをする。そうすることで、リピーターになってくれるお客様が倍増していくという内容になっています。
データをもとに説明されているため、理論がすっと頭に入ってくる、読みやすい一冊です。
【目次】
１．販促に使える内容を紹介
２．まとめ
■販促に使える内容を紹介
本書では「顧客ポートフォリオマネジメント理論（CPM）」を用いて、下記のようにお客様を分類することで、その動向を分析します。
※「顧客ポートフォリオマネジメント理論（CPM）」は株式会社やずやの西野博道氏が考案した日本オリジナルのマーケティング理論。
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①初回客
②よちよち客
③コツコツ客
④流行客
⑤優良客
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この５つをさらに「現役客」と「離脱客」に分け、10個に分類します。
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●初回客・・・自社から初めて何かを買ってくれたお客様
●初回離脱客・・・一度だけ買って、離れてしまったお客様
●よちよち客・・・短い期間に2回以上買ってくれたお客様（リピート予備軍）
●よちよち離脱客・・・リピート予備軍から離れてしまったお客様
●コツコツ客・・・毎回の購入金額は少ないが、安定して買ってくれるリピート客
●コツコツ離脱客・・・リピート客から離れてしまったお客様
●流行客・・・短期間に特定金額以上買ってくれた、プレゼントや値引きに敏感なお客様
●流行離脱客・・・流行客から離れてしまったお客様
●優良客・・・長期にわたって特定金額以上買ってくれるファン客
●優良離脱客・・・ファン客から離れてしまったお客様
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さらに時間軸や金額軸をご自身で検討し設定することで、お客様の傾向が見えてくるでしょう。
この分類は、あくまでも「お客様の目線でとらえた顧客視点のツールである」と、本書では述べています。
このツールを使いお客様の立場になって考えることで、どのようなアプローチが最適なのかを知ることができます。
ぜひ本書を手に取って、既存客がファンになってくれるアプローチ方法を考えてみてください。
■まとめ
著者、橋本陽輔氏は本書の結びに「本書は、『何回も読むことで、新たな気づきを得られる』ように意図して書かれています。ぜひ本書は少なくとも8回以上は繰り返しお読みになり、まずはすべてのトピックを理解してください。」と述べています。
わかりやすい例えや練習問題を用いた、明瞭な内容になっていますので、何度も読み返して理解を深めてほしい一冊です。
【詳細】
書名：リピーターになる時期は予測できる 顧客が倍増する“リピート曲線”の秘密
出版社：ビジネス社
著者：橋本陽輔
第1版発行：2012年12月1日
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