従業員の接客の質を上げると、サービスのクオリティが上がり、お客様に「もう一度行きたい」と思わせることで、リピーターが獲得できるというメリットがあります。
指導次第で誰でも最高のスタッフに育つということを、とてもわかりやすく解説した読みやすい一冊です。
【目次】
１．スタッフ教育に使える内容の紹介
２．まとめ
■スタッフ教育に使える内容の紹介
本書は5つのCHAPTERで構成されていますが、その中から、3つのCHAPTERの内容の一部をご紹介します。
CHAPTER 1 より
・育てる前に教える側の「足場」を固める
「ディズニーでは、先輩がゲストと同じように後輩を迎える」（P.45より）
上司や先輩から手厚い出迎えを受けた後輩は、同じようにお客様に接するようになります。「人は、自分が扱われたように人を扱う(p.45より)」からです。お客様だけではなく自分が出迎えられた時のように、次に入ってくる後輩にも同じように接するはずですので、スタッフ間にも良い連鎖が生まれ、次の世代に繋がっていくことでしょう。
※ゲスト･･･お客様
CHAPTER 2 より
・後輩との信頼関係を築く
筆者はリーダーシップに必要な条件、以下の２つを挙げています。
・ホスピタリティ・マインドを持っていること
・自分が模範になること
お客様だけではなく、スタッフに対してもホスピタリティ・マインドを持って接することで、後輩は「あの上司や先輩のようになりたい！」と手本にします。どのスタッフに対してもよく目を配り、改善点を見つけたらすぐに行動を起こすことで、後輩は自分のことを見てくれていると感じ、信頼が生まれます。相手を思いやって仕事をすることで、後輩の模範となり、それが信頼関係につながっていきます。
CHAPTER 5 より
・後輩の自立心・主体性を高める
「フィードバックされることで、後輩は自信をつける」（p.191より）
上司や先輩から褒められると、自分の行ったことが肯定されたと感じ、自信を持って仕事に取り組めるようになります。さらに、褒めた上で「ここをもっと改善しよう」とフォローすれば、モチベーションも上がっていきます。自信を持つことができれば、次のステップへ進む“恐れ”や“不安”が払拭され、自分を高めていきたいという気持ちが生まれてくるでしょう。
■まとめ
良いスタッフを育てるためには、自分自身が模範となることが大切です。
まず自分を見つめ直し、後輩がついてくるような環境作りから始めてみるのもいいかもしれません。
他にも、本書は後輩を育てるために重要な人材教育の仕組み作りについて説明しています。
自社の人材教育を見直したい、新規オープン店舗のスタッフの教育方法を学びたい、スタッフの接客でリピーター集客したい、そんな方におすすめの一冊です。
【詳細】
書名：9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方
出版所：㈱中経出版
著者：福島 文二郎
第１刷発行：2010年11月25日
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