（しーあーるえむ）【Customer Relationship Management】
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略。顧客関係管理と訳される。個々の顧客に合った製品やサービスを提供することで、顧客満足度やブランドロイヤルティを向上させ、利益の拡大を目指す経営手法。大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から顧客のニーズに合わせたone to oneマーケティングの時代に市場環境が変化したことで注目を集めるようになった。CRMを行う際は、1人当たりの購買額向上を目指すだけではなく、顧客との信頼関係を構築する方法を考えることが重要である。
例えば化粧品会の場合、すべての女性を対象にした製品を提供するだけではなく、【40代向け美白化粧水】【20代向けコスパ重視商品】など、細分化したターゲットのニーズに合わせた製品を提供してそれぞれの満足度を高めることで、リピーターが増えたり、そのことが口コミで広がったりすることを狙う手法。
